¿Por qué nos gusta comprar en los mismos sitios? Explorando la estrategia Customer Centric

¿Por qué preferimos comprar en unas tiendas antes que en otras? ¿Por qué escogemos unos establecimientos concretos? La clave está en la experiencia de compra.

Hoy en día, gracias a las ventajas de la sociedad globalizada, como clientes tenemos acceso a todo tipo de tiendas o servicios de manera mucho más directa que hace una década. La oportunidad de elegir qué queremos comprar o dónde queremos comer entre un gran abanico de posibilidades, hace que sean los comercios los que se tengan que esforzar en atraernos.

Ofrecer un producto o servicio de calidad ya no es suficiente: ahora lo esencial es proporcionar una experiencia de compra personalizada, en la que el cliente se sienta a gusto y pueda desarrollar una afinidad con la marca.

Esta estrategia de marketing, conocida como Customer Centric, se dedica a estudiar las necesidades de cada uno de los clientes para ofrecerles siempre lo que estos desean, y en muchos casos, adelantarse a sus necesidades. Compañías de servicios como Amazon, Netflix o Spotify aplican estrategias muy centradas en el consumidor.

Los clientes que viven buenas experiencias de compra se convierten en fieles seguidores de esas tiendas o marcas, e incluso, llegado el caso, estarían dispuestos a pagar un poco más con tal de repetir esa experiencia. Según un estudio de Buljan & Patners, el 81% de los clientes satisfechos repite compra, y un 55% toma sus decisiones de compra en base a las opiniones de otros clientes. Así, el cliente más valioso es el cliente satisfecho.

Centrar los esfuerzos en mejorar la experiencia de compra del cliente no es una estrategia nueva. Es la evolución del marketing directo, una técnica creada en 1967 por el publicista Lester Wunderman consistente en crear un canal de comunicación directo entre la empresa y su público objetivo. La estrategia Customer Centric va un poco más allá, estableciendo no sólo una relación con un colectivo de clientes, sino con cada uno de los clientes en particular.

En Areas escuchamos a nuestros clientes para proporcionarles en todo momento una experiencia gratificante: nuestro departamento de Clientes trabaja a diario para analizar sus valoraciones, resolver posibles incidencias y formar a los equipos de los puntos de venta para que la visita a nuestros establecimientos se convierta en la mejor de las experiencias.

Todavía queda mucho camino por recorrer, y te invitamos a que lo hagas a nuestro lado.

 

 

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