La experiencia de cliente, objetivo con valor añadido en la estrategia empresarial

Las ventas no tienen sentido si tras ellas no encontramos un cliente satisfecho. Es por eso que la experiencia de cliente es, cada día más, uno de los principales focos en las estrategias de las marcas.

Los diferentes departamentos de la empresa están implicados en desarrollar la estrategia global que define los valores de la compañía. En ella, se explican los principales objetivos y las acciones y recursos que ayudarán en el cumplimiento de estos objetivos clave. Y uno de estos es la experiencia de cliente. Además, con la entrada de la digitalización, las empresas se exponen a recibir las valoraciones en la red por lo que cuidar al cliente se convierte en una prioridad.

Desde el primer contacto con el cliente hasta el momento post-venta, las empresas trabajan junto a los diferentes departamentos para convertir la experiencia en única y satisfactoria. En este sentido, es importante que los trabajadores se sienten identificados con los valores de la marca y se involucren en el proyecto de customer experience.

Actualmente las tendencias en experiencia de cliente vienen marcadas por dos aspectos clave: omnicanalidad y personalización. Con la omnicanalidad, las marcas multiplican las oportunidades de venta mediante diferentes canales comerciales, ya sean físicos o digitales. Las estrategias de comunicación y marketing on-line van ganando terreno con el uso de las redes sociales, que permiten a las empresas abarcar un target mayor, interactuar con sus clientes y compradores potenciales y tener más visibilidad, de una forma mucho más estética. En el caso de nuestro sector, la restauración y los viajes, la transformación digital ofrece múltiples posibilidades para optimizar la estrategia de marca y la relación con los clientes.

Por otro lado, la personalización se caracteriza por trabajar una experiencia específica y segmentada para cada perfil de cliente. Esto es posible gracias a las herramientas de big data que nos permiten conocer las preferencias y características de nuestros clientes ya fidelizados pero también de los potenciales.

En Areas la customer experience es una de nuestras prioridades y lo contemplamos como un foco de valor añadido en cada uno de nuestros departamentos. Nuestro departamento de Clientes trabaja a diario para analizar sus valoraciones, resolver posibles incidencias y formar a los equipos de los puntos de venta para garantizar la mejor experiencia. En paralelo, seguimos atentos a las tendencias del sector y participamos en los principales eventos y encuentros de customer experience para mejorar diariamente nuestra estrategia B2C.

¿Estamos ante una revolución de la experiencia de cliente? Sin duda son los nuevos protagonistas porque sin ellos el producto o el servicio no tienen razón de ser y además, sus experiencias pueden convertirlos en futuros embajadores de la marca.

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