La innovación en una empresa se crea a partir del factor humano

¿Por qué se habla tanto de innovación en los sectores de turismo y retail? Nos encontramos en un momento de cambios: de incorporación de nuevas tecnologías en las rutinas diarias, de globalización y de empoderamiento del usuario.

Esta situación hace que las fórmulas antiguas de trato con el cliente ya no siempre funcionen. Y las más afectadas son las empresas orientadas al público. Entonces, frente a la preocupación delante del cambio, nos planteamos: ¿qué debemos hacer para conectar con los nuevos clientes? 

Las exigencias de los consumidores buscan siempre un valor añadido en la experiencia de compra, y esto se consigue a través de dos caminos: a través de una innovación en la mentalidad de la empresa o con una innovación tecnológica

Estos dos tipos de innovación, para acabar en éxito, deben ir de la mano, pero en orden: primero se debe evaluar la relación con el cliente y encontrar la manera de mejorarla partiendo de los medios disponibles. Todo negocio cuenta con un activo que es la base para poder evolucionar y satisfacer al cliente, y además, su elemento diferenciador: la “ventaja competitiva”. Hablamos del factor humano. Y sólo después de conseguir dominar este aspecto, se puede debe innovar en instalaciones y los procesos. 

Durante el día, un negocio de cara al público (especialmente si hablamos de restauración y retail) puede generar miles de interacciones, y el deber de la empresa es asegurarse que todas ellas sean satisfactorias. ¿Cómo? A través de los empleados. Ellos son la voz de la empresa a pie de calle, el contacto real entre el negocio para el que trabaja y el cliente que acude a él. 

Por tanto, la reflexión que debe hacer una empresa con orientación al cliente, es la de empezar a mejorar de dentro hacia fuera: no sólo hay que cuidar al cliente externo, si no el cliente interno, al empleado, porque él, sin duda, será el primero que promocionará o dará mala fama a un negocio. Las acciones que una empresa puede hacer entorno a mejorar este aspecto van desde una buena selección de personal hasta una buena fidelización de sus empleados. 

En este proceso es esencial el trato del negocio hacia el empleado (y todo lo que se le puede ofrecer). Para fomentar un ambiente positivo en el trabajo, hay que incentivar a estos clientes internos: una posibilidad puede ser la de ofrecer incentivos, formación o beneficios especiales para los trabajadores, así como crear para el empleado inquieto la posibilidad de superarse. Un buen ejemplo de esta idea la vimos en el concurso de Starbucks, creado para encontrar al mejor barista de Europa, donde participan los empleados de Starbucks Areas. 

¿Qué características necesitamos para tener a los profesionales adecuados? Debemos tener en cuenta que la persona contratada está en contacto directo con el cliente, y, por tanto, además de tener la preparación adecuada dentro de su especialidad, y conocer a fondo el lugar en el que trabaja (para poder responder siempre por él), debe verse especialmente cómodo para desenvolverse en las relaciones humanas, destacando el papel principal en el que juega la empatía. 

Debemos retomar la idea que no por la creciente oferta tecnológica disponible hoy en día, el factor humano vaya a pasar a un segundo plano, por detrás de la tecnología: aunque la sociedad evolucione y los nuevos avances aporten cambios sustanciales en nuestros modus vivendi, las personas siguen sintiendo las mismas sensaciones que antes, y los negocios deben seguir intentando ofrecérselas. Por esto la innovación no deja de reforzar la idea que siempre ha tenido el sector retail y de restauración sobre dónde llegar: hacer que el cliente se sienta especial