¿Cómo medimos en Areas la experiencia del cliente?

El cliente es el principal protagonista en la estrategia global de Areas, por lo que mejorar su experiencia es un punto clave en el desarrollo de la compañía. Para llevar a cabo estas mejoras y avances en sus servicios es imprescindible recibir, escuchar y analizar las opiniones de los clientes.

En los más de 600 puntos de venta de Areas Iberia (España y Portugal), situados en estaciones de tren y ferrocarril, autopistas, aeropuertos, recintos feriales y establecimientos de centro ciudad, el cliente puede valorar los diferentes aspectos de su experiencia, en los establecimientos tanto de hostelería como de retail. Todos los clientes de Areas tienen a su disposición el derecho a participar y dar su opinión en la encuesta de satisfacción accediendo a través de diferentes canales: escaneando el código QR del ticket de compra, accediendo a la URL impresa en su ticket, a través de las tarjetas que se entregan junto al ticket de caja o bien accediendo mediante la landing page que aparece al conectarse a la red WIFI de los centros de Areas.

Para responder la encuesta, el cliente debe disponer de tan solo dos minutos. A través de un cuestionario fácil y sencillo, programado en un entorno responsive que se adapta a todo tipo de dispositivos, el cliente podrá valorar la atención recibida por parte de los empleados, la calidad del producto consumido/comprado y las instalaciones del establecimiento. Además también se pregunta por su intención de recomendar el establecimiento a través de una escala numérica que va del 1-no lo recomendaría- al 10 –lo recomendaría-.

Este sistema de recogida de encuestas es uno de los canales más potentes del que dispone Areas para medir la satisfacción de sus clientes y, de esta manera, poder adaptarse a sus expectativas y necesidades. Este año se han recogido 95.503 encuestas en Areas España y Portugal con un incremento de 1.100 cuestionarios respecto el período anterior. En cuanto a los diferentes mercados en los que Areas opera, cabe destacar que en Tierra (autopistas, autovías, estaciones de tren y ferrocarril, recintos feriales y centro ciudad) se han recogido el 67% de las encuestas (63.886), mientras que Aire (aeropuertos) ha registrado el 33% restante (31.617).

Ahora bien, ¿Cómo se mide la lealtad de los clientes mediante las recomendaciones? El NPS (Net Promoter Score), que en Areas hemos denominado QTR (Que te Recomienden), es un índice altamente extendido entre empresas del sector servicios y permite compararse fácilmente con otras compañías de la competencia. Los clientes se clasifican en tres grupos según sus valoraciones: los promotores, los pasivos y los detractores. El índice se calcula restando al % de promotores el % de detractores, resultando un índice que se mueve en una horquilla de -100 a 100. En este sentido, los resultados de Areas Iberia (España y Portugal) son satisfactorios, con un NPS del 50,3%. En la distinción por mercados el NPS es similar tanto en Aire como en Tierra.

En resumen, Areas persigue dos objetivos claros en su customer experience: por un lado, incrementar la satisfacción del cliente y, por el otro, conseguir recomendaciones positivas. Considerando la voz del cliente como uno de los elementos clave para alcanzar la excelencia operacional en sus puntos de venta, la compañía trabaja a diario desde su departamento de clientes para facilitar la encuesta en todos sus establecimientos, registrar las respuestas y analizar periódicamente los resultados de los cuestionarios, identificando de esta manera los puntos fuertes y las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

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